Customer SuccessCustomer Success

A palavra-chave para a atividade do Customer Success é relacionamento.

Quando o consumidor adquire um produto ou serviço, a expectativa é que aquela compra seja a solução ou resolva um problema, não é mesmo? Fazer com que o cliente atinja o seu objetivo e fique satisfeito com a aquisição é o conceito do sucesso do cliente.

Quanto melhor for a experiência e o atendimento ao cliente, maiores as chances dele fazer parte de um grupo de consumidores fidelizados a sua marca, aumentando as chances de ser também um divulgador do seu negócio.

O norte-americano Lincoln Murphy, considerado o “papa do Customer Success’’, defende que: ‘’o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa’’.

Com base nessa metodologia, o Customer Success inclui conhecer as necessidades, desejos, comportamentos e o perfil dos consumidores. Quando você tem esses dados em mãos, a elaboração de estratégias para atrair e vender fica automatizada para alcançar níveis de sucesso.

Neste artigo vamos abordar o conceito, objetivos, a sua importância e as principais aplicabilidades. Continue a leitura e saiba mais sobre como sua empresa pode crescer com foco no consumidor. Confira!

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Para começar, o que é Customer Success?

Customer Success

A função do customer success é promover a melhor experiência por meio do atendimento.

Em tradução livre, Customer Success significa sucesso do cliente. É uma estratégia corporativa pautada na garantia do alto desempenho dos consumidores.

A sistematização CS surgiu com a empresa SaaS, ou Software as a Service, para reter
clientes por mais tempo e alcançar mais receita. Ou seja, essa ação trabalha diretamente pontos como experiência, sucesso e no uso de dados para fazer previsões de modo proativo.

Objetivos do Customer Success

Os objetivos do CS são baseados tanto no conceito quanto na sua aplicabilidade. As práticas são focadas continuamente nas interações, percepções e no sucesso do cliente.

As estratégias Customer Success são centralizadas em três principais objetivos:

  • A permanência do consumidor por um longo tempo;
  • Aumento da receita;
  • Divulgação da sua experiência positiva com amigos e familiares.

O primeiro objetivo está ligado ao custo de atrair novos clientes, o segundo objetivo está relacionado ao aumento das conversões e o terceiro no engajamento e indicação. É desta maneira que o Customer Success se estabelece como uma estratégia clara e útil para o cliente e também para a própria organização.

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Pilares do Customer Success

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Os pilares do CS são: engajamento, churn e métricas.

O Customer Success trabalha para aumentar a percepção do cliente em relação ao valor do produto ou serviço, e para alcançar isso, é necessário concentrar nos três pilares da estratégia. Confira!

Engajamento

O engajamento é um termômetro que diz muito sobre o sucesso do cliente. Imagine o seguinte cenário: o seu cliente aprende a usar perfeitamente seus serviços, entendendo os processos e não demandando tanto do seu suporte técnico. Você acha que esse indicador pode ser considerado satisfatório para medir se a sua empresa está “indo bem”?

Os indicadores são importantes, mas não são a ponta do iceberg quando falamos de Customer Success.

É essencial frisar que não existem indicadores universais de engajamento, a análise depende do nicho que você atua. Por exemplo, um serviço de streaming de música, podemos considerar um usuário que está engajado: ele acessa a plataforma no mínimo quatro vezes na semana, monta playlists e escuta suas músicas frequentemente.

Dá para perceber que a proposta de engajamento está diretamente atrelado ao tempo que o usuário permanece, usufrui e interage com as funcionalidades do produto/serviço.

Cada empresa deve definir quais são os seus indicadores de engajamento e, principalmente, monitorar constantemente as métricas, para medir quando o sucesso está sendo entregue e o que precisa ser otimizado.

Taxa de cancelamento (Churn)

A taxa de cancelamento ou Churn é a métrica que representa o número de clientes que abandonaram a base, independente do motivo. Uma das funcionalidades do Customer Success é prever essa quebra de vínculo e desenvolver métodos para contornar a situação.

Não é uma questão de adivinhar e pressentir. Longe disso, o consumidor por muitas vezes dá sinais de insatisfação antes de iniciar a ação de cancelamento.

Reutilizando o exemplo do serviço de streaming, o usuário tinha o engajamento muito alto, porém com o tempo a diminuição desse comprometimento pode indicar que ele não está mais satisfeito com a solução, diminuindo a frequência com que usa o serviço e, consequentemente, entrando para as estatísticas de churn.

A atuação do CS nesse caso vai ser realizada por meio do monitoramento do consumidor, prevendo e captando mudanças no comportamento. Desta maneira, é possível agir de forma assertiva para engajar novamente o cliente.

Antes de continuarmos, o que está achando da leitura até agora?

Até aqui já abordamos um pouco sobre o que é Customer Success, o conceito, objetivos e agora estamos falando sobre os pilares. Observando todas essas informações e cenário, você deve tá se perguntando: ‘“Entendi. Mas como mensurar tudo isso?“

E é assim que vamos entrar no nosso terceiro pilar em CS.

Métricas

Em uma escala de 0 a 10 qual a chance de você indicar este artigo?

Pronto! Acabamos de te explicar na prática um dos modelos de métricas mais importantes de Customer Success, o NPS (Net Promoter Score).

As métricas são o principal indicador sobre como conseguir entregar sucesso ao cliente. Os parâmetros de performance servem para medir a aplicação do Customer Success, como também diagnosticar possíveis falhas nos processos.

Dentro da área de CS existem uma série de indicadores, a NPS como já mencionamos, a Health Score que é uma importante aliada para analisar, reduzir e evitar cancelamentos, entre outras, como:

Ativação: essa métrica analisa problemas de user experience, referente às ações de ativação que o cliente precisa executar para começar a utilizar a sua aquisição.

Expansão: esse é importante indicador de sucesso, e é aplicado ao aumento da receita vinda de consumidores que já são fidelizados a sua marca.

Churn: além de ser um dos pilares do Customer Success, também é uma métrica que analisa a queda na receita por causa dos cancelamentos.

Customer Success Manager

O profissional de Customer Success Manager é uma peça-chave para toda empresa que deseja otimizar a experiência de seus consumidores e, assim, criar vínculos e relacionamentos leais.

O mercado está cada vez mais competitivo e concorrido. As empresas não estão brincando em serviço. Se há poucos anos a ocupação de CSM praticamente não existia, hoje esse profissional é considerado um dos cargos mais promissores da área de vendas e pós-vendas.

Entregar sucesso para o cliente precisa estar no DNA da empresa

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Lembre-se: o sucesso do negócio depende do sucesso do consumidor! E para atender a esse propósito é fundamental oferecer uma boa experiência do início ao fim, acompanhando o consumidor de perto para garantir o sucesso do processo e a satisfação do cliente.

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Construa uma jornada de relacionamento com seu cliente, por meio de interações automatizadas, desenvolvidas para facilitar o dia a dia do seu negócio.

Gostou de conhecer mais sobre a metodologia do Customer Success? Sabemos que é um tema que apresenta muitas informações que nem todo mundo está bem familiarizado. A proposta deste artigo é justamente aprofundar sobre como o CS é uma estratégia importante para e-commerces, lojas físicas, sejam eles grandes, médios ou pequenos.

Quer continuar aprendendo? Então, aproveite e fique mais um pouco aqui no nosso blog para ler o artigo “Customer Experience: o que é?”.

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