O Total Experience e os benefícios de colocar as pessoas no centro dos processos

  • cliqx
  • abril 26, 2022
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O customer experience evoluiu e se uniu a mais conceitos durante a pandemia, quando as empresas perceberam que era necessário focar em todas as pessoas do processo, e não só no cliente. Essa é a base do total experience — a estratégia que melhora a experiência de todos os envolvidos no processo, e é sobre ele que vamos falar neste artigo. 

O que é Total experience?

Citado pela primeira vez em um estudo da Gartner, o Total Experience diz respeito a uma adequação de operações, visando colocar as pessoas no centro da estratégia empresarial. Ela acontece por meio da integração dos processos com foco nas pessoas e permite uma maior flexibilidade na operação das empresas. 

Essa flexibilidade, aliás, surgiu devido ao momento que vivíamos quando a estratégia por trás desse conceito surgiu: na pandemia de COVID-19, a preocupação com as pessoas passou a ser a prioridade para todos, e obviamente, também para as empresas. 

Essa necessidade acelerou a criação de soluções tecnológicas para que as pessoas pudessem trabalhar das suas casas, distantes das empresas e, por consequência, da cultura empresarial, sem perder toda a evolução do trabalho presencial. Todo esse contexto levou ao que vemos hoje: empresas centradas nas pessoas, tentando difundir a própria cultura mesmo a distância para continuar atendendo aos clientes com uma qualidade cada vez maior. 

O total experience, é, então, uma junção de conceitos. Não cabe mais a uma empresa focar apenas na experiência do cliente ou do colaborador. No nosso contexto, é necessário pensar nas pessoas como o centro de todos os processos para que eles funcionem.

employee experience

Quais são as vantagens de implementar uma experiência total nas empresas?

O objetivo do Total experience deve ser permitir que todos os públicos tenham uma boa experiência com a marca — sejam os clientes, os parceiros ou os colaboradores. A estratégia para isso é complexa, mas parte de um princípio simples: considerar as pessoas como o centro de tudo para a empresa. Pensando nas pessoas e não só nos clientes, um bom empregador pode, por exemplo, criar um canal de comunicação interna para tirar dúvidas e receber feedbacks da equipe de colaboradores, para que eles se sintam ouvidos e consigam entender os valores da empresa mesmo estando fisicamente longe dela. 

Se isso for feito, os funcionários se sentirão cada vez mais satisfeitos e motivados, o que os incentivará a buscar soluções para os clientes a ponto de encantá-los e fazer com que tenham a melhor experiência possível com a marca, além, é claro, de diminuir a rotatividade dos cargos, já que os colaboradores se sentirão mais valorizados e acolhidos. 

Tudo isso se converte em uma experiência cada vez melhor para o cliente, que se relaciona mais com a marca e, quando precisar escolher, provavelmente optará pelos produtos ou serviços da marca que melhor o atendeu. 

“É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.” Jeff Bezos. 

O Total Experience também se aplica na integração dos sistemas de atendimento, sejam eles presenciais ou virtuais. Por isso, é importante pensar na tecnologia por trás de tudo isso e nos sistemas que permitem essa integração.  E a comunicação efetiva entre todas as áreas de atuação da empresa, visando sempre a facilidade para colaboradores, parceiros e clientes.

omnichannel experience

E como isso pode ser posto em prática?

Mapear a jornada do cliente é essencial para entender o processo de compra e se ele está acontecendo como esperado. Durante esse mapeamento, inclusive, é  possível entender se o atendimento está acontecendo da melhor maneira, se alguma área da empresa pode ser otimizada etc. Além disso, é importante fazer pesquisas constantes com o público e com os clientes, para saber, diretamente dos maiores interessados, o que pode ser melhorado na experiência de compra. 

Com essas informações em mãos, é  possível planejar estratégias focadas na vontade do cliente e investir em UX para executá-las, enquanto se aprimora também a comunicação interna da empresa, para garantir que os funcionários estejam sempre satisfeitos. 

Quanto mais esses passos são postos em prática, mais dados se tem para melhorar o processo. E para te ajudar no gerenciamento desses dados e na comunicação, nós temos o CliqxDev, com o desenvolvimento de chatbots, canais de atendimento e sistemas omnichannel, que automatizam processos de registros de dados, facilitam a comunicação e agilizam toda a rotina de gestão de empresas. 

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