A transformação digital no varejo brasileiro é um imperativo diante das mudanças significativas no comportamento do consumidor. Um estudo recente revela que 90% dos consumidores agora esperam que as empresas integrem estratégias omnicanais, unindo os canais físicos e digitais para proporcionar uma experiência de compra coesa. Essa mudança é fundamental para atender ao novo perfil de compras dos consumidores, que buscam conveniência, personalização e agilidade.
Os consumidores brasileiros, mesmo que ainda não estejam totalmente familiarizados com o termo “omnicanalidade”, demonstram uma preferência clara por experiências de compra que transcendem os limites tradicionais dos canais. A pesquisa revelou que 77% dos entrevistados já realizaram compras em diferentes canais da mesma marca, enquanto 76% optaram por compras online com retirada na loja física. No entanto, o desafio persiste para os varejistas, pois metade dos consumidores sente que recebe tratamento diferenciado entre os canais e 82% encontram variação de preços.
A falta de integração percebida pelos consumidores destaca a necessidade urgente de uma transformação digital. O estudo aponta que a solução para esse problema passa pela digitalização dos vendedores, onde plataformas como o WhatsApp desempenham um papel crucial. A figura do vendedor ganha destaque, com 8 em cada 10 consumidores acreditando que o vendedor da loja física desempenha um papel crucial na facilitação da experiência de compra. Esse papel consultivo dos vendedores se estende para além das lojas físicas, transformando-os em influenciadores nas redes sociais, um fenômeno que se intensificou durante o isolamento social.
A confiança do consumidor, segundo a pesquisa, é fortemente influenciada pela presença dos vendedores. Cerca de 46% dos consumidores afirmam sentir mais confiança em comprar online quando um vendedor de loja física anuncia o produto nas redes sociais da marca, especialmente no WhatsApp, uma plataforma de mensagens amplamente utilizada no país. Além disso, o contato direto com os vendedores via WhatsApp impacta as decisões de compra para 55% dos entrevistados, destacando a importância dessa ferramenta na jornada do consumidor.
A busca por uma experiência de compra personalizada e ágil é evidente, com 59% dos consumidores considerando essencial o atendimento personalizado. A inteligência artificial (IA) surge como uma ferramenta promissora, com 49% dos entrevistados acreditando que a IA pode prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento, incluindo interações via WhatsApp.
Diante desse cenário, tecnologias como totens de autoatendimento, chatbots e provadores virtuais são mencionadas pelos consumidores como recursos que podem melhorar a experiência omnicanal, sendo o WhatsApp um canal cada vez mais integrado nesse processo. Essa crescente demanda por tecnologias integradas destaca a necessidade de uma abordagem estratégica que una os mundos físico e digital, proporcionando uma experiência de compra fluida e personalizada.
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O conceito de omnivarejo, mais do que simples multicanalidade, reflete a busca dos consumidores por uma conexão autêntica com as marcas. Essa conexão está intrinsecamente ligada a valores como inovação, diversidade, inclusão, sustentabilidade, transparência e propósito. Em um mercado cada vez mais competitivo e tecnológico, a compreensão das demandas do consumidor e a oferta de experiências de consumo inovadoras serão cruciais para o destaque das empresas no cenário varejista.
Historicamente, o varejo evoluiu em resposta às transformações no ambiente de negócios, e agora, mais do que nunca, o consumidor assume o protagonismo. As empresas que conseguirem entender e atender efetivamente a essas demandas emergentes, integrando plataformas como o WhatsApp em sua estratégia omnicanal, serão as que se destacarão nesse novo cenário de consumo, oferecendo não apenas produtos, mas verdadeiras experiências personalizadas e autênticas.
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