Há 115 anos, a Pernambucanas construiu sua história tornando-se um dos grandes protagonistas do varejo brasileiro. Com mais de 500 lojas espalhadas por 15 estados e no Distrito Federal, e uma equipe de aproximadamente 14 mil colaboradores, a Pernambucanas oferece uma vasta variedade de produtos, incluindo moda, beleza, artigos para o lar, eletroportáteis, telefonia e informática.
O desafio
A digitalização do varejo foi acelerada pela pandemia da COVID-19, que desencadeou uma urgente necessidade de evolução digital para empresas em todo o mundo. Diante desse cenário, a Pernambucanas enxergou a oportunidade de acelerar seu projeto de vendas digitais e integrar o WhatsApp à experiência do cliente e à jornada de compra online.
No contexto brasileiro, o WhatsApp desempenha um papel fundamental na comunicação e interação do consumidor com as marcas. Pensando nisso, centralizar a jornada de compra e conectar os vendedores a um único número simplificaria a experiência, otimizaria as operações e posicionaria o canal como um ator estratégico nas vendas online, em um momento em que o varejo enfrentava o desafio de lojas fechadas e vendedores inativos.
Era necessário não apenas se adaptar à nova normalidade imposta pela pandemia, mas também explorar uma forma de engajar os clientes e vender por um novo canal que estava ganhando destaque no mercado.
Cliqx One e Pernambucanas:
A Cliqx, atuando como célula de inovação da Pernambucanas, identificou no Cliqx One a oportunidade de integrar seu e-commerce e seus vendedores ao WhatsApp, proporcionando um atendimento ágil e eficaz aos clientes e implementando uma estratégia de “conversational commerce”.
O primeiro passo foi desenvolver, em parceria com a varejista, um fluxo conversacional fluido e guiado pela atendente virtual Ana da Pernambucanas, que interagia de forma intuitiva, apresentando o catálogo de produtos do e-commerce e finalizando as compras com o checkout integrado. Isso permitiu que o cliente concluísse seu pedido com as opções de pagamento e frete da loja online, tudo por meio da conversa.
Além disso, os vendedores das mais de 470 lojas Pernambucanas puderam se conectar e interagir em tempo real com os clientes por meio do mesmo número. Durante a jornada, o cliente poderia receber suporte personalizado pelo atendimento híbrido, que combinava interações humanas com o fluxo de atendimento automatizado, otimizando o tempo médio de atendimento e espera.
Uma das grandes funcionalidades que apoiaram os vendedores nesse atendimento consultivo foi o módulo de venda assistida, que possibilitava selecionar e encaminhar produtos, montar carrinhos e finalizar pedidos sem que o atendente precisasse sair da tela do Cliqx One.
O engajamento com o WhatsApp ia além da jornada de compra, estendendo a interação com o cliente para outros conteúdos e informações, como envio ativo de mensagens promocionais e campanhas, acesso a catálogos digitais, consulta de status de pedido, envio de NPS e, após a pandemia, a opção “compre e retire na loja”.
Resultados
A Pernambucanas percebeu como a integração do seu e-commerce e vendedores ao WhatsApp transformou sua operação de vendas, abrindo um novo canal de engajamento, retenção e compra, com números que ultrapassaram os R$ 200 milhões em vendas pelo comércio conversacional.
Vamos aos números e aos fatos que mostram como essa estratégia transformou a estratégia digital da varejista:
Aumento de 60% no volume de vendas do e-commerce tradicional
A implementação do WhatsApp na jornada de compra resultou em um aumento de 60% no volume de vendas digitais do e-commerce tradicional.
60% de taxa de conversão no WhatsApp
O fluxo híbrido com checkout integrado no WhatsApp alcançou uma taxa de conversão de 60% no canal.
Integração da loja física ao digital
As mais de 470 lojas passaram a atender e prestar suporte ao cliente Pernambucanas pelo mesmo número do WhatsApp, além de oferecer a opção “Compre e Retire na Loja”.
Este é o impacto concreto do conversational commerce nas Pernambucanas. A lição aqui é que a adoção inteligente de novas tecnologias, combinada com uma compreensão profunda das necessidades do cliente, pode revolucionar um negócio estabelecido, impulsionando o crescimento e aprimorando a experiência do cliente. A Pernambucanas serve como um exemplo impressionante de como a inovação pode elevar o varejo a novos patamares.
O Cliqx One é uma solução de atendimento inteligente que ajuda as empresas a conversar e vender da maneira certa no WhatsApp. Com ele, é possível criar jornadas conversacionais no aplicativo mais utilizado pelos brasileiros, com chatbots de autoatendimento, automação de tarefas repetitivas, integração do atendimento humano e criação de jornadas de compra mais eficientes e interativas em um único número oficial de WhatsApp.
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